Майкл Келли (Michael Kelly), Eidos Interactive

Мы спросили Майкла Келли, отвечающего за послепродажное обслуживание в компании Eidos Interactive, насколько важную роль играет эта часть работы и почему, уделяют ли игровые компании достаточно внимания этому вопросу? Слово Майклу Келли:

Эту работу нельзя оценить количественно. Даже если качество послепродажного обслуживания и технической поддержки приводит покупателей в полный восторг, измерению оно не поддается. Вы редко услышите рассказы о том, насколько замечателен был чей-то опыт общения с любым из этих отделов. Напротив, все, что я когда-либо читал, - это примеры плохого обслуживания. Это особенно относится к США, где потребители ожидают получить за свои деньги сервис высшего качества, даже если это абсолютно нереально. Мне кажется, что издатели компьютерных игр не придают большого значения послепродажному обслуживанию или технической поддержке, - в отличие от покупателей.

Отвечая на вопрос, что необходимо учесть, если собираешься создавать собственный отдел послепродажного обслуживания, Майкл Келли назвал три основных момента:

• Доступность. Дайте покупателю возможность связаться с вами без проблем.

• Своевременность. Покупатель должен получить ответ в приемлемые сроки.

• Точность. Потребитель ждет (и по праву), что полученная информация будет точной и полезной.

Майкл подчеркивает, что конечный пользователь обязательно должен получить ответ на свой запрос, причем по нужным каналам.

Я уверен, что факс и электронная почта - далеко не идеальные средства для оказания технической поддержки. Компьютер не столь прост, чтобы вы могли с их помощью решить все проблемы заказчика. Впрочем, они вполне подходят для передачи информации, которая не требует ответа от потребителя (скажем, для выяснения адреса, по которому надо послать диск для замены).

В заключение Майкл Келли напоминает о необходимости по мере возможности выпускать патчи, чтобы потребитель чувствовал постоянную заботу.